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持續推進科技引領數字化發展戰略 全面打造中國銀行數字化能力

  中國銀行首席信息官 劉秋萬

  2018年是中國銀行科技引領數字化發展的開局之年,2019年則是戰略實施的關鍵之年,我們將堅持“科技引領、創新驅動、轉型求實、變革圖強”,緊密圍繞“1234-28”的既定部署,抓住牽一發而動全身的重點問題,以重點突破帶動全局的持續推進,全面打造中國銀行數字化能力。

  當今,快速發展的信息技術,推動著人類社會由信息時代邁入以開放、共享、協作為特征的數字化時代,人工智能、大數據、云計算、區塊鏈、物聯網等數字化技術正在以前所未有的速度與力度,改變著人類社會生產生活方式,促進著全球范圍內的社會形態、經濟格局和競爭態勢發生深層次變革,對銀行業的影響則更為深遠,據統計,全球85%的銀行已經將數字化轉型作為未來的工作重點。

  2018年,中國銀行正式發布了以“1234-28”為核心框架的《科技引領數字化發展戰略》,目標是打造科技創新引領能力,全面實現數字化轉型。數字化絕不單是銀行的科技能力提升,還是核心業務的根本性轉變,因此,制定數字化發展戰略需要明確關鍵能力要求,思考與自身匹配的戰略模式,并持續推進戰略的落地實施。

  一、銀行業數字化發展關鍵能力要求

  通常來說,銀行科技的績效目標,考核的是每年投產的項目數量、功能規模、投產周期等產能、產效指標,而現在則需要考慮“數字化營收”,以業務成效、業務價值為導向,與業務融為一體,即考核技術應用的最終效果。因此對銀行而言,需要打造全面數字化能力,用數字思維和手段重塑業務和服務流程,重點關注以下五大能力建設。

  1.需要關注客戶行為全流程

  數字化時代,客戶習慣于7×24小時服務,并要在不同平臺、不同設備之間無縫切換,為了滿足這些需求,銀行需要把客戶放在戰略的首位,跟蹤客戶行為的全流程,關注業務流程的重構,突出“易得性”、重視“互動性”,提供快速響應和精準服務,相應業務運營從后臺延伸到客戶服務、營銷等層面,集成業務操作、營銷支持、風險內控、客戶服務等職能,為客戶營銷、產品推廣提供全方位集中保障。

  2.需要重視數據的力量

  數字孿生(DigitalTwin)的概念,Gartner已連續三年將其列入“十大戰略性技術趨勢”之中,5G、物聯網等技術也日趨成熟,企業所能收集的數據將不僅是模型、樣本、交易等時間切片的數據,還包括環境、事件、狀態等現實世界中實體的全方位的數字化表示,可以支持企業更靈活、動態地應對客戶需求及市場變化。另外,也需要配備專業的數據科學家,將數據收集、標準、處理、應用等環節全面嵌入各業務全流程中,為銀行帶來有形價值。

  3.需要建設開放銀行、API銀行

  銀行服務逐步向場景化服務轉變,金融服務作為一種基礎服務,可以說是存在于“無形”卻又是無處不在,金融服務需要快速、有效地融入生態。此外,互聯網的主戰場正從消費互聯網(ToC)向產業互聯網(ToB)轉移,消費互聯網主要是通過連接消費者,幫助既有產品實現更高效的銷售和流通,產業互聯網則對生產力有更深的影響,從整體上優化組織結構、提升生產效率。對于銀行而言,一方面是通過B2B2C的模式,廣泛對接第三方合作伙伴,共建互利共贏的金融生態圈,多業態接觸客戶,拓展金融行業的產業邊界;另一方面是服務于產業互聯網,利用供應鏈關系收集相關數據,并將金融服務嵌入企業經營活動鏈條之中。

  4.需要構建可持續的創新能力

  銀行需要通過開放式創新、孵化器、創新中心和企業投資基金等模式來推動創新,包括:建立創新授權、試點容錯、創新激勵、量化考核、差異風險管控等創新體制機制;開展多類別多形式的創新活動,激發內部創新積極性,打造創新文化;發現和培育創新人才,形成創新人才體系建設;通過外部創投及合作,快速引入金融科技創新力量,嘗試市場化運作機制,開辟金融科技發展的新道路。

  5.需要重視基礎技術研究

  把握技術發展趨勢是運用金融科技的前提。信息技術從最初的萌芽到熱炒,直至最終實現大規模產業化運用,一般需要5~10年的成熟度發展周期,期間需要不斷進化革新、逐步積累,由量變到質變。目前我們廣泛運用的云計算、大數據、人工智能等已是相對成熟的技術,銀行的轉型變革應始終堅持把握大勢,針對基礎性、創新性技術,需要進行前瞻性研究,才能使銀行真正掌握數字化轉型中所需要的技術、構建自身可持續優化的技術應用能力。

  二、中國銀行科技引領數字化發展戰略思考

  中國銀行科技引領數字化發展戰略如圖1所示。

  1.以中國銀行新一期全行發展戰略為總綱,指導科技引領數字化發展戰略

  中國銀行的科技引領數字化戰略,是在中國銀行“堅持科技引領、創新驅動、轉型求實、變革圖強,把中國銀行建設成為新時代全球一流銀行”全行發展戰略之下的子規劃,是全行對數字化愿景統一認識之上的戰略落地,目標是打造場景生態豐富、線上線下協同、用戶體驗極致、產品創新靈活、運營管理高效、風險控制智能的數字化銀行。在這一戰略框架之下,一方面推動數字化重點領域工程及項目,通過關鍵業務領域的重點項目實施體現數字化的核心價值,通過技術與業務融合帶來業務效益的提升,同步推進攻堅工程,從內在推動數字化能力的根本落地;另一方面構建與數字化發展匹配的治理體系,根據數字化發展要求,在組織架構、人員培養、外部合作、創新機制等方面快速提供相應的資源配置和組織支撐。

  2.從科技引領數字化發展戰略出發,構建全行的數字化思維和理念

  數字化發展戰略,絕不是單純的科技戰略,而是從上而下全員文化的理念滲透及日常工作的貫徹執行。要把握數字化思維三個核心:一是以體驗為核心,要面向外部用戶和內部員工打造極致體驗,成為在差異化競爭中脫穎而出的獨特優勢,不僅要“美觀簡約、流暢易用”,更要產生“價值認同、情感共鳴”,使牢固互信的客戶黏性成為價值來源的核心所在;二是以數據為基礎,要全面記錄用戶金融交易、人際關系、行為軌跡等數據,完整采集銀行經營管理活動數據,并整合行業內外、線上線下、跨界生態各類數據,通過對海量數據的深度挖掘與智能分析,讓數據轉化為生產力;三是以技術為驅動,要緊跟技術發展趨勢,深度運用云計算、大數據、人工智能、生物識別、區塊鏈、物聯網等新技術成果,結合業務場景實現各類技術的綜合運用,促進技術與業務的融合發展。

  三、中國銀行科技引領數字化發展戰略實踐

  基于對數字化的理解以及構建數字化銀行的目標,中國銀行制定了“1234-28”的戰略框架,通過推動實現客戶、生態、產品、風控和運營的數字化重塑,把科技元素注入業務全流程、全領域,給全行插上科技的翅膀,將中國銀行改造成具有豐富數字化內涵的銀行,實現內在價值的提升。2018年,中國銀行推動了六個方面的數字化建設。

  1.數字化渠道

  構建手機銀行、智能柜臺、智能客服“三位一體”的渠道服務體系。通過手機銀行建設,整合行內外優質資源,為客戶提供開放、智能、安全、特色突出的移動端銀行服務,11月月活客戶同比增漲了70%;通過智能柜臺建設,推動線下渠道智能化建設及網點轉型,已覆蓋全轄36家一級分行,網點覆蓋率達到100%,并通過移動柜臺批量打開客戶引流的新入口;通過新一代集團客服項目,構建客戶統一聯絡中心,實現語音識別及合成、語義理解、智能機器人、知識庫等人工智能服務能力。

  2.數字化生態

  明確了“整合場景、融入場景、自建場景”的生態化策略。

  (1)整合場景方面,以手機銀行為核心,整合各分行特色應用,推出政務網、外幣零錢包、惠享生活商城、掃碼乘地鐵等特色場景應用;嵌入各類生活服務,包括餐飲優惠券購買、話費流量充值優惠、加油卡充值、機場泊車等功能;實現第三方應用的接入,包括集團內綜合經營公司的應用以及直播平臺、視頻會員等多業態服務。

  (2)融入場景方面,實際上就是業界開放銀行、API銀行的實踐,通過校園、跨境、健康等場景來整合中國銀行的支付、融資、資管等業務,已完成了與東方財富網積利金產品對接、騰訊微信平臺“外幣零鈔預約”,途牛、去哪兒網的中銀E貸對接,暢由積分對接,實物貴金屬銷售等等多個外部合作項目。

  (3)自建場景方面,推出了E校園、代發星、復興壹號等非金融類應用,面向校園、中小企業、機關單位提供校園服務、員工關愛以及黨建服務。

  3.數字化活客

  通過構建智能客戶管理平臺,實現了全行4億多全量個人客戶畫像,每天加工6億多條客戶360°畫像的標簽,覆蓋客戶基礎信息、興趣愛好、社會屬性、金融特征、客戶價值和互聯網特征等多種豐富的客戶屬性。在此基礎上實現了智能營銷,通過模型算法實現客戶與產品的匹配,為上億客戶自動推薦理財、基金產品,以精準定位為目標,依托數據分析,建立個性化的客戶溝通服務體系,大幅提升營銷成功率,并實現了客戶流失預警等模型,通過對客戶賬戶大額動賬的原因分析,進行成本收益計算,給出有效的線上或線下挽留方案。

  4.數字化產品

  2018年4月15日推出中銀慧投產品,實現“AI+專家顧問”人機結合模式,一方面,人工智能可以通過機器學習不斷自我完善智能算法模型;另一方面,還整合了中國銀行龐大的投資顧問專家團隊,加入線下人工干預,實現了從選市場到選產品,再到形成個性化組合的全流程“雙保險”,很好地提升了客戶資產配置的服務能力,產品上線一周銷量過億元、七個月過50億元,累計投資用戶超10萬人。此外,自主研發了中銀跨境撮合服務系統,搭建中小企業跨境的線上溝通平臺,并基于該系統為首屆中國國際進口博覽會量身定制了“供需對接會”App,集企業信息發布、智能撮合匹配、在線預約洽談、成果跟蹤統計于一體,具備智能精準撮合、7×24小時線上視頻洽談、計算能力動態擴展等三大優勢,大大提高了供需雙方對接的成功率,提升了客戶參加對接會的體驗。進博會期間,系統共支持1178家海外展商和2462家國內客商進行了“一對一”的現場洽談。

  5.數字化風控

  構建智能風控體系,利用實時分析、大數據及人工智能技術,結合內外部數據,通過對客戶、賬戶和渠道的綜合分析,進行客戶資金流監控、優化信用風險評價體系、識別潛在違規客戶,構建覆蓋實時反欺詐、智能反洗錢和全面風險管理等領域的全方位、立體化智能風控體系。其中,構建了“新一代網絡金融事中風控系統”結合原有風險防范經驗,充分利用大數據與人工智能等新技術,全面采集客戶在線交易數據、積累客戶行為信息,建立相應的規則與模型,搭建了全流程反欺詐體系已支持手機銀行、網上銀行、開放平臺、銀聯等渠道的登錄類、轉賬類、設置類等高風險交易的事中風險防范,實時監測交易總量14億多筆,已攔截可疑交易金額達70多億元。

  6.數字化技術

  2018年已基本完成三大技術平臺建設:一是完成分布式架構私有云平臺建設,并實現主機下移,目前日交易量2億元左右,分流主機交易比例超過55%,累計節省主機資源3.8萬MIPS,節省8億元以上;二是大數據平臺建設,完成大數據平臺投產,構建了中國銀行客戶畫像標簽、外部數據管理與數據沙箱三大服務體系;三是人工智能平臺建設,由機器學習平臺和人工智能基礎服務平臺兩部分構成,實現了語音識別、知識庫、智能機器人問答等基礎服務的落地,并基于機器學習平臺實施了新一代網絡金融事中風控等項目。此外,區塊鏈等新技術研究與應用取得階段性成果,截至2018年11月底,中國銀行已經累計向國家知識產權局提交了28項專利申請,其中基礎技術研究方面的13項、應用場景方面的15項;正在推進的12個區塊鏈試點項目,應用集中在數據共享、支付清算、數字票據、公益扶貧、數字雄安等領域。

  從中長期來看,數字化轉型重點在于構建可持續運作的創新體制機制,并引入金融科技發展的新路徑。2018年大幅度加大了集團創新研發投入,在常規科技投入之外,投入了營業收入的1%用于科技創新研發,包括創新項目、產品創新評獎、創新論壇、IT技能大賽、黑客松大賽等全行創新類應用及活動;著力加強科技人才隊伍建設,設置信息科技專業序列,加大集團具備科技背景人才比例;建立三級創新管理體系,2018年11月在新加坡完成了首家海外總行級創新基地的掛牌。

  2018年是中國銀行科技引領數字化發展的開局之年,2019年則是戰略實施的關鍵之年,我們將堅持“科技引領、創新驅動、轉型求實、變革圖強”,緊密圍繞“1234-28”的既定部署,抓住牽一發而動全身的重點問題,以重點突破帶動全局的持續推進,全面打造中國銀行數字化能力。

 
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